E-ticarette mükemmel müşteri deneyimi satışları artırır

Rekabetin her geçen gün kızıştığı e-ticaret alanında faaliyet gösteren firmalar, müşteri deneyimi sayesinde öne çıkabilmektedir. Aldığı hizmetten memnun kalan tüketicilerin markaya olan bağlılığı artarken bu durum satışlara da olumlu yansıyor. Türkiye’nin en büyüğü bulut tabanlı davet merkeziplatform Merhaba Teknolojimüşteri deneyimini en üst düzeye çıkarmayı hedefleyen markalarla müşteri hizmetleri operasyonlarını geliştirmeye yönelik ipuçları paylaştı.

Dünyada olduğu gibi Türkiye’de de özellikle pandemi ile birlikte e-ticarete ilgi hızla artıyor. Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi’nin (ETBİS) 2021 yılı verilerine göre e-ticaret hacmi geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 69 artışla 381,5 milyar TL’ye ulaştı. E-ticaret faaliyetinde bulunan işletme sayısı ise 484 bin 347’ye ulaştı. Yoğun rekabetin yaşandığı bu alanda işletmeleri bir adım öne geçiren unsurlardan biri de müşteri deneyimi. Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı davet merkezi platformu olan ve Call Center Studio markasıyla 40 ülkede hizmet veren AloTech, e-ticarette kusursuz bir müşteri deneyimi sunarak satışları artıracak müşteri hizmetleri teklifleri yaptı.

1- Her zaman erişilebilir olun

Tüketicilerin bir talep ya da sorun karşısında başvurdukları yerlerin başında davetiye merkezleri gelmektedir. Bu uygulamanın günün her saati yapılabileceği düşünüldüğünde 7/24 esasına göre hizmet verilmesi büyük önem taşımaktadır. Aksi takdirde dijital dönüşümün hayatımızın merkezi haline geldiği bu çağda tüketicinin istediği zaman iletişime geçememesi marka için önemli bir prestij kaybına neden oluyor.

2- Çok Yönlü Kanal hizmeti sunun

Tüketiciler başvurularını telefonla yapabilecekleri gibi dijital iletişim kanallarını da tercih edebiliyorlar. Bilhassa teknolojinin içine doğan Z kuşağı tüketicilerinin büyük çoğunluğu yazışma yoluyla hizmet almayı tercih ediyor. Bu nedenle davet merkezini yenilikçi bir bakış açısıyla geliştirerek; Chat, chatbot, voicebot ve sosyal medyadan direkt mesaj gibi alternatif kanallar sunan firmalar öne çıkıyor.

3- Kişiselleştirilmiş hizmetle duygusal bir bağ kurun

Günümüzde markalar; Yapay zeka teknolojisi sayesinde müşterilerinin alışveriş alışkanlıkları, harcama eğilimleri ve ilgi alanları hakkında pek çok bilgiye sahiptir. Bu bilgilerle müşteri deneyimini güzelleştirerek kişisel bir deneyim yaşatmak markaya avantaj sağlıyor. Sitel Group tarafından yapılan küresel bir araştırma da tüketicilerin yüzde 67’sinin daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme eğiliminde olduğunu gösteriyor. Bu bağlantı, müşteri temsilcilerinin yanı sıra müşteri tanıma olanağı sunan botlar aracılığıyla da kurulabilmektedir.

4- Analiz odaklı bir yaklaşım benimseyin

Tüketicinin davet merkezi yetkilisi ile sağlıklı bir iletişim kurması marka tercihini belirleyen faktörlerin başında gelmektedir. Potansiyel veya mevcut müşterilerin güvenini kaybetmemek ve onları satın alma yolundan döndürmemek için analiz noktasına odaklanmak gerekir. Öyle ki bazen mükemmel bir deneyim, müşterilerin daha önce düşünmedikleri bir ürün veya hizmeti satın almalarıyla sonuçlanabiliyor. Bunu sağlamanın yollarından biri de düzenli olarak verilmesi gereken müşteri temsilcisi eğitimleridir.

5- Müşterilerin sesini dinleyin

Müşteriler beğenilerini, taleplerini ve tekliflerini farklı mecralarda dile getirmekte ve yorumlarını yazmaktadır. Bu kanalları takip edip gerekli adımları atmanın yanı sıra müşteri memnuniyeti anketi ve raporlama araçları gibi prosedürlerle iletişime geçerek müşteri deneyimini ve memnuniyetini ölçmek çok değerli. Özellikle müşteri geri bildirimlerini en iyi şekilde değerlendirmek ve hizmetleri bu doğrultuda güzelleştirmek hem inancı artırır hem de sadakat kazandırır. Müşteri yorumlarında iyileştirmeler yapmak da satın alma kararını etkileyen faktörler arasında yer almaktadır. Bu nedenle, birçok marka artık geri bildirimi çok daha yüksek bir önceliğe yerleştiriyor.

HelloTech Hakkında:

2012 yılında kurulan AloTech, müşterilerine davet merkezi hizmeti vermek isteyen işletmelere tüm davet merkezi işlevlerini internet üzerinden sağlayan bir teknoloji firmasıdır. Donanım, yazılım, sunucu gibi yatırım maliyetleri ile bakım, onarım, lisanslama ve upgrade gibi iş ihtiyaçları gerektirmeyen bulut servisleri ile davet merkezlerine esneklik, maliyet avantajı, yönetim ve kullanım kolaylığı getirmeyi hedefleyen AloTech, bu yaklaşımıyla bulut teknolojilerinin Türkiye’deki öncüleri arasında yer alıyor. . Müşterilerine sesli ve yazılı iletişim kanalları aracılığıyla farklı çözümler sunan AloTech, tüm hizmet portföyünü ‘kullandıkça öde’ modeliyle ücretlendirerek, müşterilerine gerçek katma değer sağlayan bir iş ortağı olmayı hedeflemektedir. Milli Ar-Ge kapsamında TÜBİTAK ve KOSGEB tarafından desteklenen AloTech, şu anda 40 ülkede yürüttüğü yurt dışı faaliyetlerini Call Center Studio markasıyla yürütüyor. 2020 yılında şirket, dünyanın en prestijli teknoloji ödülleri arasında yer alan ve yenilikçi şirketleri sıralayan Red Herring North America Top 100 listesine dahil olmuştur. AloTech, 2020 yılının ikinci çeyreğinin getirdiği prestij ile #benneredeysemAloTechorada mottosu ile kalıcı olarak ofissiz çalışma modeline geçiş yapmıştır.

Sponsorlu İçerik